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1.1. A presente Política define as condições, limites, prioridades e modalidades de prestação de suporte técnico relativamente aos serviços prestados por João Luís F. de Andrade Albuquerque, empresário em nome individual, sob a marca CreateCode Digital Design®, doravante designado por "Prestador" ou "CreateCode".
1.2. Esta Política complementa os Termos e Condições Gerais, os Termos Específicos do serviço contratado e as condições constantes da proposta ou acordo celebrado com o Cliente.
1.3. Em caso de divergência prevalece a hierarquia contratual definida no artigo 1.3 dos Termos e Condições Gerais.
1.4. A presente Política não reduz direitos imperativos do Cliente, designadamente os direitos dos consumidores relativos à conformidade de bens, conteúdos ou serviços digitais quando o Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, ou outro regime imperativo seja aplicável.
2.1. Para efeitos desta Política, suporte técnico corresponde à assistência necessária para diagnosticar incidentes, esclarecer o funcionamento técnico de serviços ativos e, quando contratualmente incluído ou legalmente devido, corrigir falhas ou desconformidades imputáveis ao Prestador.
2.2. O suporte não altera, por si só, o âmbito original de um projeto, nem transforma pedidos de evolução, novas funcionalidades, consultoria, formação ou adaptação a novas condições técnicas em prestações incluídas gratuitamente.
2.3. Salvo condição específica diferente, o suporte incluído pode abranger:
2.4. A abertura ou análise de um pedido não constitui reconhecimento de que a causa do problema seja imputável ao Prestador.
3.1. Salvo quando incluídos na proposta, contrato, manutenção contratada ou obrigação legal aplicável, constituem serviços adicionais sujeitos a avaliação técnica e eventual orçamento:
3.2. Quando o diagnóstico demonstre que a causa se encontra fora do âmbito contratado ou não é imputável ao Prestador, o trabalho adicional de investigação, correção, recuperação ou reconfiguração pode ser faturado, desde que o Cliente seja informado antes da realização de trabalho oneroso adicional, salvo medidas urgentes indispensáveis à proteção da infraestrutura ou de terceiros.
3.3. O disposto no ponto anterior não permite cobrar ao Cliente a reposição de conformidade, correção ou outro meio de ressarcimento que devam ser prestados gratuitamente por força de obrigação contratual ou legal imperativa.
4.1. Os pedidos são priorizados segundo o impacto técnico efetivamente verificado, e não apenas pela qualificação de urgência atribuída pelo Cliente.
4.2. Considera-se, em regra:
4.3. O Prestador pode reclassificar o pedido quando a informação técnica disponível demonstre impacto diferente do inicialmente comunicado.
5.1. Salvo SLA, proposta ou Termos Específicos diferentes, o suporte é prestado em dias úteis e durante o horário normal de funcionamento do Prestador.
5.2. Na ausência de compromisso específico diferente, constituem objetivos operacionais de resposta inicial:
5.3. Os prazos anteriores são objetivos de resposta inicial e não prazos garantidos de resolução. Resposta inicial pode consistir em confirmação do pedido, recolha de informação, classificação, início de diagnóstico ou indicação dos passos seguintes.
5.4. Salvo contratação expressa de suporte permanente ou SLA próprio, não existe serviço de helpdesk 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pedidos recebidos fora do período normal são considerados no período útil seguinte, sem prejuízo de mecanismos automáticos de monitorização ou intervenções operacionais que o Prestador possa realizar em serviços por si geridos.
5.5. O tempo de resolução depende, entre outros fatores, da natureza e complexidade do incidente, possibilidade de reprodução, disponibilidade de acessos, colaboração do Cliente, necessidade de testes, janelas de manutenção e dependências de terceiros. O Prestador não assume prazo de resolução específico salvo compromisso escrito.
5.6. Quando os Termos Específicos de um serviço definam objetivos, prioridades ou níveis de serviço próprios, esses prevalecem relativamente ao serviço em causa.
6.1. Os pedidos devem ser apresentados pelos canais de suporte indicados pelo Prestador, designadamente correio eletrónico ou sistema de tickets quando disponível.
6.2. Contactos telefónicos, mensagens instantâneas, redes sociais ou outros meios informais podem ser utilizados para alertar para uma ocorrência, mas apenas iniciam a contagem de um objetivo contratual de resposta quando o pedido fique registado ou seja expressamente assumido pelo Prestador como pedido de suporte.
6.3. O ponto anterior não prejudica a validade de comunicações, notificações ou declarações efetuadas por outro meio quando a lei ou o contrato lhes reconheça eficácia.
6.4. Cada pedido deve, sempre que possível, conter informação suficiente para diagnóstico, incluindo serviço afetado, descrição do problema, momento aproximado da ocorrência, mensagens de erro, passos para reprodução e alterações recentes relevantes.
7.1. Ao solicitar suporte, o Cliente autoriza o Prestador a executar as operações de diagnóstico razoavelmente necessárias ao tratamento do pedido dentro do âmbito contratado, incluindo consulta de logs, testes técnicos e verificação das configurações a que o Prestador tenha legitimamente acesso.
7.2. Alterações materiais, destrutivas ou dificilmente reversíveis em sistemas sob controlo do Cliente dependem, sempre que razoavelmente possível, de autorização prévia adequada. Esta regra não impede medidas urgentes necessárias à segurança, contenção de incidente ou proteção da infraestrutura nos serviços geridos pelo Prestador e já autorizadas pelo contrato.
7.3. Quando sejam necessários acessos a sistemas do Cliente ou de terceiros, devem ser fornecidos apenas os privilégios estritamente necessários e, sempre que possível, através de credenciais temporárias ou revogáveis. O Cliente deve remover ou alterar esses acessos quando deixem de ser necessários.
7.4. O Prestador pode recusar a receção de palavras-passe permanentes ou solicitar método de acesso mais seguro quando o canal utilizado não seja adequado à sensibilidade das credenciais.
7.5. Quando o sistema seja administrado pelo Cliente ou por terceiro e a intervenção possa afetar dados ou configurações, compete ao Cliente assegurar cópia de segurança ou meio adequado de recuperação antes da intervenção, salvo se essa responsabilidade estiver expressamente incluída no serviço gerido pelo Prestador.
8.1. O Cliente deve colaborar de boa-fé com o diagnóstico e fornecer, em prazo razoável, a informação, acessos, autorizações e elementos técnicos necessários.
8.2. O Cliente deve comunicar alterações relevantes efetuadas por si ou por terceiros, incluindo atualizações, instalações, alterações de DNS, rede, credenciais, configurações, integrações ou código, quando possam estar relacionadas com o incidente.
8.3. O Cliente não deve ocultar, manipular ou eliminar deliberadamente elementos técnicos relevantes para o diagnóstico de um incidente.
8.4. Enquanto o tratamento do pedido depender de informação, acesso, decisão ou ação do Cliente ou de terceiro sob a sua responsabilidade, os objetivos de resposta ou continuidade do tratamento ficam suspensos na medida correspondente ao impedimento.
8.5. Se o Cliente não responder durante mais de 10 (dez) dias úteis a um pedido de informação necessário ao prosseguimento do suporte, o pedido pode ser administrativamente encerrado. O encerramento não extingue direitos legais ou contratuais ainda existentes, podendo a ocorrência ser reapresentada caso subsista.
9.1. Quando Websites, Web Apps, correio eletrónico ou outros componentes sejam executados ou integrados em infraestrutura não gerida pelo Prestador, o suporte do Prestador limita-se ao âmbito que tenha sido expressamente contratado.
9.2. O Prestador não garante disponibilidade, desempenho, segurança, backups, configuração, compatibilidade ou continuidade de sistemas, redes, equipamentos, aplicações ou fornecedores externos que não controle.
9.3. O Prestador pode solicitar ao Cliente que reproduza o problema num ambiente suportado, forneça informação técnica do terceiro ou disponibilize acesso adequado antes de concluir se a causa é imputável à solução do Prestador.
9.4. A existência de ambiente externo, intervenção de terceiro ou modificação da solução não extingue automaticamente direitos do Cliente relativamente a defeitos comprovadamente independentes dessas circunstâncias e imputáveis ao Prestador.
9.5. Tempos de resposta, disponibilidade ou atuação de fornecedores terceiros não são controlados pelo Prestador e não integram os objetivos de suporte deste, salvo compromisso expresso diferente.
10.1. Deve distinguir-se manutenção corretiva de desenvolvimento evolutivo. A correção procura repor o comportamento ou conformidade que já integrava o âmbito contratado; a evolução acrescenta, altera ou adapta funcionalidade ou compatibilidade para além desse âmbito.
10.2. Alterações posteriores em browsers, sistemas operativos, APIs, fornecedores cloud, gateways, bibliotecas, frameworks, políticas de terceiros ou outros componentes externos podem exigir adaptação técnica adicional. Salvo obrigação legal, manutenção contratada ou compromisso específico, essa adaptação não integra automaticamente o suporte originalmente contratado.
10.3. Quando o Cliente seja consumidor, as regras anteriores aplicam-se sem prejuízo das obrigações imperativas relativas a atualizações, conformidade e reposição da conformidade previstas no Decreto-Lei n.º 84/2021, quando aplicável.
10.4. Quando uma tecnologia necessária à solução seja descontinuada ou deixe de poder ser utilizada de forma razoavelmente segura, o Prestador pode recomendar migração, atualização ou substituição. A recomendação não implica obrigação de realizar gratuitamente uma reconstrução ou modernização não incluída no contrato.
11.1. A prestação de suporte pode exigir acesso limitado a logs, configurações, bases de dados, mensagens de erro, conteúdos ou outros elementos técnicos. Esse acesso deve limitar-se ao necessário para o pedido, segurança ou obrigação legal aplicável.
11.2. O tratamento de dados pessoais realizado pelo Prestador enquanto Responsável pelo Tratamento rege-se pela Política de Privacidade. Quando o Prestador trate dados por conta do Cliente, aplica-se o artigo 6.º dos Termos e Condições Gerais e os Termos Específicos do serviço.
11.3. O Cliente deve evitar incluir em tickets ou mensagens de suporte dados pessoais, credenciais, segredos comerciais ou outros elementos sensíveis que não sejam necessários à resolução do pedido.
11.4. Logs, evidências técnicas e registos do pedido podem ser conservados durante o período justificadamente necessário para diagnóstico, segurança, histórico de suporte, cumprimento de obrigações, cobrança ou defesa de direitos, nos termos da Política de Privacidade e legislação aplicável.
11.5. Incidentes de segurança e situações de abuso podem ser igualmente tratados ao abrigo das Políticas de Sistemas.
12.1. O suporte incluído no serviço contratado não é faturado separadamente dentro do respetivo âmbito.
12.2. Intervenções fora do âmbito podem ser faturadas segundo orçamento, proposta ou preço previamente comunicado e aceite pelo Cliente, quando essa aceitação seja exigível.
12.3. A análise inicial necessária para determinar se um pedido está dentro ou fora do âmbito não cria, por si só, obrigação de contratar trabalho adicional.
12.4. Pedidos urgentes ou fora do horário normal podem ter custo adicional quando o Prestador aceite tratá-los nessas condições e o Cliente seja informado do respetivo custo ou critério de faturação antes da intervenção, salvo medida operacional urgente abrangida por serviço já contratado.
12.5. Nenhuma disposição deste artigo converte em serviço faturável uma correção ou reposição de conformidade que deva ser realizada gratuitamente por força do contrato ou de norma legal imperativa.
13.1. A entrega ou aceitação de um Website, Web App ou outro projeto não implica manutenção, evolução ou suporte gratuito por tempo indeterminado.
13.2. Após a entrega, permanecem apenas as obrigações de correção, conformidade, garantia ou suporte que resultem da proposta, Termos Específicos, manutenção contratada ou legislação aplicável.
13.3. Quando uma solução seja transferida para infraestrutura de terceiro, o suporte posterior rege-se também pelas limitações previstas nos Termos Específicos do serviço, podendo constituir prestação autónoma sujeita a avaliação técnica e orçamento.
13.4. Após a cessação do serviço ou contrato, pedidos adicionais de suporte, recuperação, migração, consulta ou intervenção são facultativos e podem ser tratados como nova prestação, salvo quando correspondam a obrigação legal ou contratual que ainda subsista.
13.5. A disponibilização, retenção, recuperação e eliminação de dados após cessação regem-se pelos Termos Específicos do serviço e pelo artigo 2.9 dos Termos e Condições Gerais, não sendo a presente Política fonte autónoma de novos prazos de conservação.
14.1. O Prestador empregará diligência técnica adequada no diagnóstico e tratamento dos pedidos abrangidos, mas não garante que qualquer incidente possa ser resolvido imediatamente ou por uma solução tecnicamente específica escolhida pelo Cliente.
14.2. Não é garantida a resolução de problemas cuja causa dependa de sistemas, redes, software, licenças, fornecedores, APIs, serviços ou decisões de terceiros fora do controlo razoável do Prestador.
14.3. As regras de responsabilidade, força maior e dependências de terceiros previstas nos artigos 9.º e 11.º dos Termos e Condições Gerais são aplicáveis ao suporte técnico.
14.4. A inexistência de resolução imediata não afasta os direitos que a lei ou o contrato atribuam ao Cliente quando exista incumprimento ou desconformidade imputável ao Prestador.
15.1. A presente Política pode ser atualizada para refletir alterações legais, técnicas, operacionais, de segurança ou dos serviços.
15.2. Quando uma alteração material afete contratos em curso, aplica-se o regime de alterações previsto no artigo 14.4 dos Termos e Condições Gerais.
Última atualização: 25 de Setembro de 2026.